Kreutzer at 06:51, 21 April 2023

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	Kap. c.3.2		Kap. C.3.2
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! '''Handbuch Qualitätsmanagement'''

'''Geltungsbereich: Pflege'''
! rowspan="2" | Planung für das QM-System

Kap. c.3.2
|-
| Beschwerdemanagement
|}
</div>

{| width="651" cellpadding="7"
| width="635" |
'''Ziel'''
* Sicherung und Steigerung der Qualität
* Wiederherstellung der Zufriedenheit
* Minimierung der negativen Auswirkungen (z.B. anlassbezogene MDK-Prüfung, Auszug)
* Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
|-
| width="635" |
'''Definition'''

Beschwerden sind Äußerungen (u.a. telefonisch, persönlich, schriftlich) von Unzufriedenheit.Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang einer Beschwerde ergriffen werden.
|-
| width="635" |
'''Verantwortlich'''
* Aufnahme von Beschwerden: alle Mitarbeiter
* Beschwerdemanagement: Einrichtungsleitung
|-
| width="635" |
'''Allgemeines'''
* jede Beschwerde wird wertfrei schriftlich aufgenommen und bearbeitet.
* alle Mitarbeiter/innen sind verpflichtet, Beschwerden entgegen- und aufzunehmen.
* die Einrichtungsleitung erhält von jeder Beschwerde Kenntnis.
* die Verantwortung für das Beschwerdemanagement liegt bei der Einrichtungsleitung.
* alle Beschwerden werden in der Beschwerdestatistik erfasst.
|-
| width="635" |
'''Durchführung'''

''Schritt 1: Annahme der Beschwerde''
* erfolgt durch jeden Mitarbeiter, Aufnahme der Inhalte ins Beschwerdeprotokoll

''Schritt 2: Beschwerdebearbeitung''
* Einleitung von Sofortmaßnahmen zur Ursachenbehebung
* ggf. Abschluss der Beschwerde, sofern Ursachen zur Zufriedenheit behoben wurden
* kann Ursache nicht behoben werden: Weiterleitung an Vorgesetzten, dieser leitet weiterenotwendige Maßnahmen zur Ursachenbehebung ein

''Schritt 3: Beschwerdeabschluss''
* spätestens 14 Tage nach Problembehebung, durch erneute Kontaktaufnahme zum Beschwerdegeber: Abfragen der zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung (WBL/PDL/EL)

''Schritt 4: Beschwerdeauswertung''
* 1x pro Quartal werden alle Beschwerden im Rahmen der einrichtungsinternen Leitungsbesprechung besprochen; Inhalte:
* Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung
* Beschwerdeschwerpunkte
* Ursachenanalyse bei wiederkehrenden Beschwerden

''Schritt 5: Beschwerdecontrolling''
* die Eingabe der einrichtungsinternen Beschwerden erfolgt über eine durch die Stabstelle Qualitätsmanagement verwaltete Statistik nach Beschwerdeabschluss
* die Beschwerdestatistik wird regelmäßig ausgewertet:
* im Rahmen des Führungskreises
* im Rahmen der jährlichen Managementbewertung
|-
| width="635" |
'''Dokumentation'''
* FO Beschwerdeprotokoll
* Beschwerdestatistik
|-
| width="635" |
'''Literatur'''
* Strauss, B.; Seidel, W. (2014): Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden alsprofitable Zielgruppe. 5. vollständig überarbeitete Auflage. München: Carl Hanser Verlag
|}

<div id="FOOTER">

{| width="653" cellpadding="7"
| width="110" height="1" |
Freigabe GF
| width="101" |
Geprüft ZHL
| width="83" |
Bearbeiter
| width="64" |
Version
| width="103" |
Datum
| width="106" |
Seite
|-
| width="110" height="11" |
Frau Busch
| width="101" |
Herr Sauder
| width="83" |
QMB
| width="64" |
2.0
| width="103" |
September 2018
| width="106" |
Seite 2 von 2
|}

</div>

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