Beschwerdemanagement

	Handbuch Qualitätsmanagement Geltungsbereich: Pflege	Planung für das QM-System Kap. C.3.2
	Beschwerdemanagement

Ziel Sicherung und Steigerung der Qualität Wiederherstellung der Zufriedenheit Minimierung der negativen Auswirkungen (z.B. anlassbezogene MDK-Prüfung, Auszug) Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

Definition Beschwerden sind Äußerungen (u.a. telefonisch, persönlich, schriftlich) von Unzufriedenheit.Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang einer Beschwerde ergriffen werden.

Verantwortlich Aufnahme von Beschwerden: alle Mitarbeiter Beschwerdemanagement: Einrichtungsleitung

Allgemeines jede Beschwerde wird wertfrei schriftlich aufgenommen und bearbeitet. alle Mitarbeiter/innen sind verpflichtet, Beschwerden entgegen- und aufzunehmen. die Einrichtungsleitung erhält von jeder Beschwerde Kenntnis. die Verantwortung für das Beschwerdemanagement liegt bei der Einrichtungsleitung. alle Beschwerden werden in der Beschwerdestatistik erfasst.

Durchführung Schritt 1: Annahme der Beschwerde erfolgt durch jeden Mitarbeiter, Aufnahme der Inhalte ins Beschwerdeprotokoll Schritt 2: Beschwerdebearbeitung Einleitung von Sofortmaßnahmen zur Ursachenbehebung ggf. Abschluss der Beschwerde, sofern Ursachen zur Zufriedenheit behoben wurden kann Ursache nicht behoben werden: Weiterleitung an Vorgesetzten, dieser leitet weiterenotwendige Maßnahmen zur Ursachenbehebung ein Schritt 3: Beschwerdeabschluss spätestens 14 Tage nach Problembehebung, durch erneute Kontaktaufnahme zum Beschwerdegeber: Abfragen der zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung (WBL/PDL/EL) Schritt 4: Beschwerdeauswertung 1x pro Quartal werden alle Beschwerden im Rahmen der einrichtungsinternen Leitungsbesprechung besprochen; Inhalte: Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung Beschwerdeschwerpunkte Ursachenanalyse bei wiederkehrenden Beschwerden Schritt 5: Beschwerdecontrolling die Eingabe der einrichtungsinternen Beschwerden erfolgt über eine durch die Stabstelle Qualitätsmanagement verwaltete Statistik nach Beschwerdeabschluss die Beschwerdestatistik wird regelmäßig ausgewertet: im Rahmen des Führungskreises im Rahmen der jährlichen Managementbewertung

Dokumentation FO Beschwerdeprotokoll Beschwerdestatistik

Literatur Strauss, B.; Seidel, W. (2014): Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden alsprofitable Zielgruppe. 5. vollständig überarbeitete Auflage. München: Carl Hanser Verlag

Freigabe GF	Geprüft ZHL	Bearbeiter	Version	Datum	Seite
Frau Busch	Herr Sauder	QMB	2.0	September 2018	Seite 2 von 2