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Ziel
- Sicherung und Steigerung der Qualität
- Wiederherstellung der Zufriedenheit
- Minimierung der negativen Auswirkungen (z.B. anlassbezogene MDK-Prüfung, Auszug)
- Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
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Definition
Beschwerden sind Äußerungen (u.a. telefonisch, persönlich, schriftlich) von Unzufriedenheit.Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, welche im Zusammenhang einer Beschwerde ergriffen werden.
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Verantwortlich
- Aufnahme von Beschwerden: alle Mitarbeiter
- Beschwerdemanagement: Einrichtungsleitung
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Allgemeines
- jede Beschwerde wird wertfrei schriftlich aufgenommen und bearbeitet.
- alle Mitarbeiter/innen sind verpflichtet, Beschwerden entgegen- und aufzunehmen.
- die Einrichtungsleitung erhält von jeder Beschwerde Kenntnis.
- die Verantwortung für das Beschwerdemanagement liegt bei der Einrichtungsleitung.
- alle Beschwerden werden in der Beschwerdestatistik erfasst.
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Durchführung
Schritt 1: Annahme der Beschwerde
- erfolgt durch jeden Mitarbeiter, Aufnahme der Inhalte ins Beschwerdeprotokoll
Schritt 2: Beschwerdebearbeitung
- Einleitung von Sofortmaßnahmen zur Ursachenbehebung
- ggf. Abschluss der Beschwerde, sofern Ursachen zur Zufriedenheit behoben wurden
- kann Ursache nicht behoben werden: Weiterleitung an Vorgesetzten, dieser leitet weiterenotwendige Maßnahmen zur Ursachenbehebung ein
Schritt 3: Beschwerdeabschluss
- spätestens 14 Tage nach Problembehebung, durch erneute Kontaktaufnahme zum Beschwerdegeber: Abfragen der zufriedenstellenden Beschwerdebearbeitung (WBL/PDL/EL)
Schritt 4: Beschwerdeauswertung
- 1x pro Quartal werden alle Beschwerden im Rahmen der einrichtungsinternen Leitungsbesprechung besprochen; Inhalte:
- Maßnahmen zur Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeschwerpunkte
- Ursachenanalyse bei wiederkehrenden Beschwerden
Schritt 5: Beschwerdecontrolling
- die Eingabe der einrichtungsinternen Beschwerden erfolgt über eine durch die Stabstelle Qualitätsmanagement verwaltete Statistik nach Beschwerdeabschluss
- die Beschwerdestatistik wird regelmäßig ausgewertet:
- im Rahmen des Führungskreises
- im Rahmen der jährlichen Managementbewertung
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Dokumentation
- FO Beschwerdeprotokoll
- Beschwerdestatistik
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Literatur
- Strauss, B.; Seidel, W. (2014): Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden alsprofitable Zielgruppe. 5. vollständig überarbeitete Auflage. München: Carl Hanser Verlag
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